SURABAYA – Penanganan laporan masyarakat menjadi salah satu aspek yang turut menentukan tingkat kepercayaan publik terhadap kepolisian. Di tengah cepatnya penyebaran informasi melalui media sosial, kualitas pelayanan dan respons aparat menjadi sorotan yang semakin terbuka.
Hal tersebut mengemuka dalam Seminar Nasional bertajuk “Pendekatan Madani dalam Penanganan Laporan Masyarakat oleh Kepolisian Daerah Jawa Timur” yang digelar Sekolah Pascasarjana dan Pusat Studi Kepolisian Universitas Airlangga (UNAIR) di ASEEC Tower UNAIR, Selasa (15/9/2026).
Seminar tersebut diikuti ratusan peserta dari berbagai kalangan. Sejumlah tokoh dan praktisi kepolisian turut hadir sebagai pembicara, di antaranya Wakil Direktur III Sekolah Pascasarjana UNAIR Prof. Dr. H. Suparto Wijoyo, S.H., M.Hum., Ketua Center of Women Empowerment in Law Enforcement Kemanusiaan Irjen Pol (Purn.) Dr. Juansih, S.H., M.Hum., Guru Besar Fakultas Hukum UNAIR Prof. Dr. Sri Winarsi, S.H., M.H., serta Kapolrestabes Surabaya Kombes Pol Dr. Luthfie Sulistiawan, S.I.K., M.H., M.Si.
Jalannya diskusi dipandu Koordinator Program Studi S2 Kajian Ilmu Kepolisian Sekolah Pascasarjana UNAIR, Prawitra Thalib, S.H., M.H.
Prawitra mengatakan, perkembangan media sosial membuat hubungan antara masyarakat dan kepolisian mengalami perubahan. Berbagai keluhan maupun laporan dapat disampaikan melalui banyak kanal dan dengan cepat menjadi perhatian publik.
Menurut dia, pilihan masyarakat menyampaikan persoalan melalui media sosial tidak selalu didasari keinginan untuk mendapatkan perhatian. Sebagian di antaranya bisa muncul karena adanya keraguan terhadap institusi kepolisian.
“Bisa jadi dia tidak percaya kepada Polri, bisa jadi memang dia ingin viral, ingin eksis. Namun, persoalan utama adalah bagaimana caranya ketika orang sudah membuat suatu laporan ditangani dengan baik oleh kepolisian,” ujar Prawitra.
Karena itu, kata Prawitra, tantangan kepolisian bukan semata-mata menghadapi derasnya informasi di media sosial, melainkan memastikan setiap laporan warga memperoleh penanganan yang baik.
Ia juga meminta masyarakat tidak serta-merta menjadikan tindakan seorang oknum sebagai cerminan seluruh institusi. Menurut Prawitra, perilaku individu yang menyimpang dapat berdampak terhadap citra kepolisian secara luas, meskipun tidak mewakili keseluruhan personel.
Pada kesempatan yang sama, Kapolrestabes Surabaya Kombes Pol Dr. Luthfie Sulistiawan memaparkan berbagai upaya yang dilakukan jajarannya dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.
Luthfie menegaskan, Polrestabes Surabaya tidak akan memberikan toleransi terhadap personel yang melakukan kesalahan dalam menjalankan tugas pelayanan.
“Kami tidak akan mentolerir dan menindak tegas apabila ada petugas ataupun oknum yang melakukan tindak kesalahan dalam memberikan layanan. Karena kami ingin menciptakan Kota Surabaya yang aman, damai dan tentram dengan memberikan layanan terbaik bagi masyarakat,” tegas Luthfie.
Menurut Luthfie, pendekatan madani terus didorong dalam menangani laporan warga. Upaya tersebut dilakukan melalui berbagai cara, mulai dari kunjungan langsung kepada masyarakat hingga pemanfaatan media sosial sebagai sarana komunikasi dan penyampaian informasi.
Ia menilai kehadiran media sosial membuat penilaian publik terhadap kepolisian tidak lagi hanya bergantung pada komunikasi resmi institusi. Pengalaman masyarakat ketika menerima pelayanan, kecepatan aparat dalam merespons pengaduan, hingga perilaku seorang anggota kepolisian dapat memengaruhi persepsi publik terhadap institusi secara keseluruhan.
Sementara itu, Prof. Suparto Wijoyo menilai ukuran keberadaan polisi di tengah masyarakat tidak berhenti pada aspek penegakan hukum. Kemampuan aparat menciptakan rasa aman sekaligus memberikan akses pelayanan yang mudah juga menjadi bagian penting dari kehadiran kepolisian.
“Seperti yang bisa kita lihat sekarang, pelayanan Polrestabes Surabaya menunjukkan perkembangan positif. Terutama, dalam kemudahan masyarakat menyampaikan laporan dan kecepatan petugas memberikan respons. Laporannya mudah. Inovasi bagian dari layanan yang diapresiasi karena responsnya cepat,” ungkap Prof. Suparto.
Seminar tersebut menjadi ruang untuk membahas bagaimana kepolisian dapat membangun pola pelayanan yang lebih humanis, responsif, dan dekat dengan kebutuhan masyarakat, khususnya dalam menghadapi perubahan pola komunikasi publik di era digital.
