JAKARTA – PT PLN (Persero) meraih penghargaan Sector Champion kategori Energy & Public Utilities sekaligus menempati posisi Runner Up dalam daftar 100 Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dengan layanan terbaik pada ajang Danantara Indonesia CX100 Award 2026. Capaian ini memperkuat komitmen PLN dalam menghadirkan layanan kelistrikan yang andal, mudah diakses, serta mampu menjawab kebutuhan pelanggan secara cepat dan responsif.
Penghargaan tersebut menjadi bagian dari upaya mendorong peningkatan kualitas layanan di lingkungan BUMN melalui Danantara Indonesia CX100. Inisiatif strategis ini menggunakan kerangka Customer Experience (CX) yang mencakup tiga pilar utama, yakni effectiveness (ketepatan), ease (kemudahan), dan emotion (kenyamanan). Ketiga aspek tersebut menjadi tolok ukur untuk mengevaluasi pengalaman pelanggan sekaligus mendorong perbaikan layanan dan memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap BUMN.
Chief Operating Officer (COO) Badan Pengelola Investasi (BPI) Danantara, Dony Oskaria, mengatakan kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor utama yang menentukan keberlangsungan dan daya saing perusahaan dalam jangka panjang. Menurutnya, transformasi BUMN tidak cukup hanya berorientasi pada pencapaian bisnis dan operasional, tetapi juga harus mampu memberikan layanan berkualitas yang dirasakan langsung manfaatnya oleh masyarakat.
“Di seluruh perusahaan yang sustain kalau kita belajar, kalau kita melihat a build to last company, perusahaan-perusahaan yang hidup lebih dari 100 tahun, jika digali paling dalam apa yang membuat mereka bisa exist? Hanya satu kata, yaitu servis,” ujar Dony.
Ia menjelaskan, persaingan dunia usaha saat ini semakin bergeser dari sekadar menawarkan produk dan harga yang kompetitif menuju kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan. Karena itu, setiap perusahaan perlu memastikan pengalaman positif dapat diberikan secara konsisten pada seluruh titik interaksi (touchpoint) dengan pelanggan.
“Fokus kami bukan pada siapa yang unggul atau mengalahkan yang lain, melainkan bagaimana momentum ini menjadi pemicu bagi kami untuk terus memberikan layanan terbaik bagi pelanggan, khususnya masyarakat luas,” imbuhnya.
Direktur Utama PLN, Darmawan Prasodjo, menegaskan bahwa penghargaan tersebut menjadi pengingat penting bagi perusahaan untuk memastikan seluruh proses transformasi memberikan dampak nyata bagi pelanggan. Selain menjaga keandalan pasokan listrik, PLN terus meningkatkan kemudahan akses layanan, mempercepat penanganan kebutuhan pelanggan, serta menjaga konsistensi kualitas pelayanan.
“Transformasi PLN pada akhirnya harus dirasakan langsung oleh pelanggan. Karena itu, kami tidak hanya berfokus pada keandalan pasokan listrik, tetapi juga terus meningkatkan kemudahan layanan, mempercepat respons terhadap kebutuhan pelanggan, dan memastikan setiap interaksi dengan PLN memberikan pengalaman yang semakin baik. Kepercayaan pelanggan menjadi fondasi penting bagi PLN untuk terus bertumbuh dan menjalankan perannya dalam mendukung pembangunan nasional,” ujar Darmawan.
Untuk mendukung peningkatan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, PLN terus menjalankan transformasi melalui penguatan digitalisasi secara end-to-end. Upaya ini mencakup proses operasional ketenagalistrikan hingga interaksi langsung dengan pelanggan.
Pengembangan ekosistem layanan digital, integrasi proses bisnis, serta peningkatan kapasitas sumber daya manusia menjadi bagian dari langkah PLN untuk menghadirkan pelayanan yang lebih praktis, transparan, dan responsif. Transformasi tersebut juga diarahkan untuk meningkatkan efisiensi dan kemampuan perusahaan dalam beradaptasi terhadap kebutuhan masyarakat, sekaligus memperkuat posisi PLN sebagai pilihan utama dalam memenuhi kebutuhan solusi energi.
”Ke depan, PLN akan terus bergerak menjadi perusahaan yang semakin andal, semakin mudah diakses, dan semakin memahami kebutuhan pelanggan, sehingga kehadiran listrik benar-benar memberikan nilai tambah bagi kehidupan masyarakat dan pertumbuhan ekonomi Indonesia,” kata Darmawan.
Sementara itu, Direktur Retail dan Niaga PLN, M. Fahrur Rozy, menyampaikan bahwa penghargaan tersebut menjadi motivasi bagi perusahaan untuk terus meningkatkan mutu pelayanan, termasuk melalui pengembangan aplikasi PLN Mobile. Platform digital ini memudahkan pelanggan mengakses berbagai kebutuhan kelistrikan, mulai dari permohonan pasang baru, perubahan daya, pembayaran tagihan, hingga penyampaian pengaduan gangguan.
Selain memperluas kemudahan layanan digital, PLN juga terus memperkuat keandalan pasokan listrik dan meningkatkan respons petugas agar kebutuhan pelanggan dapat ditangani dengan lebih baik.
“Penghargaan ini kami persembahkan kepada seluruh pelanggan dan insan PLN yang terus menjadi bagian dari perjalanan transformasi perusahaan. Kepercayaan masyarakat adalah amanah yang harus kami jaga melalui kerja nyata dan perbaikan berkelanjutan,” ucap Rozy.
Rozy menambahkan, PLN secara konsisten membangun budaya customer oriented di seluruh lini organisasi. Menurutnya, pengalaman pelanggan yang positif terbentuk melalui keterpaduan berbagai aspek pelayanan, mulai dari keandalan pasokan listrik, kecepatan penanganan gangguan, kemudahan akses layanan, hingga kemampuan perusahaan memahami kebutuhan masyarakat.
”Pengalaman pelanggan yang baik merupakan hasil dari kerja bersama seluruh insan PLN. Setiap insan PLN didorong untuk memahami bahwa kualitas layanan bukan hanya menjadi tanggung jawab unit pelayanan pelanggan, melainkan tanggung jawab seluruh proses bisnis perusahaan,” pungkas Rozy.
